Protection des consommateurs : la Commission adopte des règles plus strictes en matière de protection des consommateurs dans le domaine des services financiers en ligne

La Commission européenne a adopté aujourd'hui une réforme des règles actuellement en vigueur dans l'UE en matière de commercialisation à distance de services financiers auprès des consommateurs, qui régissent les services financiers vendus à distance. La proposition renforcera les droits des consommateurs et favorisera la fourniture transfrontière de services financiers dans le marché unique. Ce marché a considérablement évolué à la suite de la numérisation généralisée du secteur et des nouveaux types de services financiers qui ont été créés depuis l'introduction des règles en 2002. Ces évolutions ont été encore renforcées par l'incidence de la pandémie de COVID-19, qui a largement contribué à l'augmentation des transactions en ligne.

Věra Jourová, vice-présidente chargée des valeurs et de la transparence, a déclaré: «Les consommateurs se tournent de plus en plus vers les services en ligne, y compris pour leurs finances, et c'est une bonne chose. Mais nous devons également veiller à ce que les règles du jeu soient à la hauteur des dernières évolutions. Les consommateurs ont besoin d'informations claires et d'un filet de sécurité en cas de problème».

M. Didier Reynders, commissaire à la justice, a ajouté: «Nos règles doivent suivre l'évolution du secteur des services financiers, c'est aussi simple que ça. La numérisation et la multiplication des nouveaux produits financiers ont fondamentalement transformé ce secteur au cours des vingt dernières années, et les récents confinements causés par la crise de la COVID-19 ont montré qu'un cadre réglementaire plus efficace et actualisé pour les services financiers à distance est plus nécessaire que jamais. Bien que les risques et les défis puissent varier, nous mettons toujours l'accent sur la sécurité des consommateurs».

Modernisation des règles de l'UE

Afin de favoriser la fourniture de services financiers dans le marché intérieur et de garantir un niveau élevé de protection des consommateurs, la proposition introduit des mesures dans plusieurs domaines:

• un accès plus aisé au droit de rétractation de 14 jours pour les contrats à distance de services financiers: afin de faciliter l'exercice de ce droit, les professionnels devront fournir un bouton de rétractation lorsqu'ils vendent par voie électronique. En outre, le professionnel est tenu d'envoyer une notification du droit de rétractation si les informations précontractuelles sont reçues moins d'un jour avant la conclusion du contrat;
• règles claires concernant la nature des informations précontractuelles, la manière dont elles doivent être fournies et à quel moment: la proposition modernise les règles, par exemple en ce qui concerne la communication par voie électronique, et impose au vendeur l'obligation de fournir d'emblée certaines informations, dont, notamment, l'adresse électronique du professionnel, les éventuels coûts cachés ou le risque lié au service financier. Les informations doivent également être affichées de manière bien visible à l'écran et des règles sont introduites en ce qui concerne l'utilisation de fenêtres contextuelles ou de liens par niveaux pour fournir des informations. Les nouvelles règles garantiront également que le consommateur dispose d'un délai suffisant pour comprendre les informations reçues, au moins un jour avant la signature effective;
• règles spéciales pour protéger les consommateurs lors de la conclusion de contrats de services financiers en ligne: les contrats de services financiers peuvent être difficiles à comprendre, en particulier s'ils sont négociés à distance. La proposition contraint les professionnels à mettre en place des systèmes en ligne équitables et transparents et à fournir des explications adéquates lorsqu'ils utilisent des outils en ligne (tels que des conseils automatisés ou des boîtes de discussion). Les règles donnent également des moyens d'action au consommateur en introduisant la possibilité de demander une intervention humaine si l'interaction avec ces outils en ligne n'est pas pleinement satisfaisante;
• application des règles: la proposition donnera des moyens aux autorités compétentes. Des sanctions plus sévères s'appliqueront aux contrats de services financiers conclus à distance en cas d'infractions transfrontières de grande ampleur, avec une sanction maximale d'au moins 4 % du chiffre d'affaires annuel;
• harmonisation complète pour assurer le même niveau élevé de protection des consommateurs dans l'ensemble du marché intérieur: la proposition introduit une harmonisation juridique complète, en établissant des règles similaires pour tous les fournisseurs dans tous les États membres.

Prochaines étapes

La proposition de la Commission va à présent être examinée par le Conseil et le Parlement européen.

Contexte

Au cours des 20 dernières années, la commercialisation à distance de services financiers auprès des consommateurs a évolué rapidement. Les prestataires de services financiers et les consommateurs ont abandonné le télécopieur, mentionné dans la directive, et de nouveaux acteurs (tels que les entreprises de technologie financière) dotés de nouveaux modèles économiques et de nouveaux canaux de distribution (par exemple, les services financiers vendus en ligne) sont apparus depuis. En outre, l'incidence de la pandémie de COVID-19 et des confinements qui y sont liés a accéléré le recours aux achats en ligne en général.

La directive a fait l'objet d'une évaluation complète. Les principaux résultats ont été les suivants: i) à la suite de l'entrée en vigueur de la directive, un certain nombre d'actes législatifs de l'UE spécifiques aux produits (tels que la directive sur le crédit aux consommateurs) et la législation horizontale de l'UE (le règlement général sur la protection des données) ont été adoptés, réduisant ainsi la pertinence de la directive et sa valeur ajoutée par la suite; ii) un certain nombre d'évolutions telles que la numérisation croissante des services ont nui à la capacité de la directive à réaliser ses principaux objectifs; iii) la directive est toutefois restée utile étant donné que son application horizontale garantissait aux consommateurs un certain niveau de protection en ce qui concerne les contrats conclus à distance pour les produits financiers qui n'étaient encore couverts par aucune législation de l'Union (par exemple, en l'absence de règles de l'Union sur les crypto-actifs, la directive s'applique).

Un certain nombre d'options possibles ont été examinées dans l'analyse d'impact accompagnant la proposition. L'option privilégiée a conduit à l'abrogation de la directive 2002/65/CE, à la modernisation et à l'inclusion ultérieure des articles toujours pertinents (droit de recevoir des informations précontractuelles et droit de rétractation) dans la directive 2011/83/UE (directive sur les droits des consommateurs), à l'extension de l'application de certaines dispositions de la directive 2011/83/UE aux services financiers aux consommateurs conclus à distance (par exemple, les règles relatives aux paiements supplémentaires et les règles d'exécution et de sanctions) et à l'introduction de nouvelles dispositions ciblées visant à garantir l'équité en ligne lorsque les consommateurs concluent des contrats de services financiers en ligne. Dans ce contexte, la proposition permet de résoudre les problèmes recensés et d'atteindre les objectifs de la manière la plus efficace, efficiente et proportionnée.

Pour en savoir plus

Proposition de modification des règles relatives aux contrats de services financiers conclus à distance

Règles de l'UE relatives à la commercialisation à distance de services financiers