À la suite d'un dialogue avec la Commission européenne et les autorités nationales de protection des consommateurs, Amazon s'est engagée à mettre ses pratiques d'annulation en conformité avec les règles de l'UE en matière de protection des consommateurs. La plateforme permettra aux consommateurs de l'UE et de l'EEE de se désabonner d'Amazon Prime en seulement deux clics, au moyen d'un bouton «annuler» bien visible et sans équivoque. Cette modification était nécessaire pour respecter les règles de l'UE en matière de protection des consommateurs, et notamment la directive sur les pratiques commerciales déloyales.
À la suite d'une plainte déposée par le Bureau européen des unions de consommateurs (BEUC), le Conseil des consommateurs norvégien et le Dialogue transatlantique des consommateurs, une action a été engagée en avril 2021 par la Commission en coopération avec les autorités nationales de protection des consommateurs. Les pratiques relevées en matière d'annulation consistaient à poser de nombreux obstacles au désabonnement, comprenant notamment des menus de navigation complexes, des formulations alambiquées, des choix déconcertants et des incitations douces répétées. Amazon a désormais pris l'engagement d'améliorer sa politique d'annulation et mettra en œuvre les modifications à partir d'aujourd'hui.
Didier Reynders, commissaire à la justice, a fait la déclaration suivante :
«Il peut être commode pour les consommateurs de s'abonner à un service en ligne car c'est une démarche souvent très simple, mais l'opération inverse, pour se désabonner, devrait pouvoir se faire avec la même facilité. Les consommateurs doivent être en mesure d'exercer leurs droits sans subir aucune pression des plateformes. Une chose est claire: les procédés manipulateurs, ou “pièges à utilisateurs”, doivent être interdits. Je salue l'engagement pris par Amazon de simplifier ses pratiques afin de permettre aux consommateurs de se désabonner librement et facilement.»
Auparavant, pour se désabonner, les consommateurs devaient faire défiler plusieurs pages où figuraient des informations susceptibles de les désorienter et des boutons aux noms équivoques. À titre de première mesure issue du dialogue entamé en 2021, Amazon a commencé à modifier l'interface web de son service Prime en rendant l'intitulé du bouton d'annulation plus explicite et en abrégeant le texte explicatif. Désormais, ce texte sera encore plus court pour ne pas désorienter les consommateurs par des mises en garde ni les dissuader de se désabonner.
En définitive, grâce au dialogue, la plateforme permettra dorénavant aux consommateurs de se désabonner en deux étapes simples, au moyen d'un bouton d'annulation évident et visible.
Amazon s'est engagée à mettre en œuvre ces changements sur l'ensemble des sites internet qu'elle exploite dans l'UE et sur tous les appareils (ordinateurs de bureau, téléphones mobiles et tablettes).
Prochaines étapes
La Commission et les autorités nationales continueront de suivre la mise en œuvre des engagements pris par Amazon pour se conformer au droit de l'UE en matière de protection des consommateurs.
Contexte
Le réseau de coopération en matière de protection des consommateurs (CPC) est un réseau d'autorités chargées de faire appliquer la législation de l'Union relative à la protection des consommateurs. Pour que ces autorités puissent s'attaquer aux problèmes transfrontières, leurs actions sont coordonnées au niveau de l'UE.
L'application de la législation de l'Union relative à la protection des consommateurs incombe aux autorités nationales. Grâce au règlement relatif à la coopération en matière de protection des consommateurs mis à jour, celles-ci disposent désormais de pouvoirs renforcés pour détecter les irrégularités et prendre des mesures rapides contre les professionnels malhonnêtes. La coopération s'applique aux règles de protection des consommateurs couvrant divers domaines tels que les pratiques commerciales déloyales, le commerce électronique, le blocage géographique, les vacances à forfait, la vente en ligne et les droits des passagers.
Pour en savoir plus
Actions coordonnées concernant les plateformes de marché et les services numériques
Détails
- Date de publication
- 1 juillet 2022
- Auteur
- Représentation en France