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Représentation en France
Article d’actualité30 janvier 2023Représentation en France

Protection des consommateurs : pratiques de manipulation en ligne constatées dans 148 des 399 boutiques en ligne examinées

La Commission européenne et les autorités nationales de protection des consommateurs de 23 États membres, de la Norvège et de l'Islande publient les résultats d'un passage au crible de sites web de vente au détail.

EU energy labels (family)

Aujourd'hui, la Commission européenne et les autorités nationales de protection des consommateurs de 23 États membres, de la Norvège et de l'Islande (réseau CPC) ont publié les résultats d'un passage au crible (opération «coup de balai») de sites web de vente au détail. Cet examen a porté sur 399 boutiques en ligne de détaillants commercialisant des produits allant des textiles aux produits électroniques. Il a également visé trois types spécifiques de pratiques manipulatrices dont on constate souvent qu'elles poussent les consommateurs à faire des choix qui pourraient ne pas être dans leur intérêt supérieur, ce que l'on appelle les «interfaces truquées». Parmi celles-ci, on peut citer: les faux compteurs à rebours; les interfaces web conçues pour amener les consommateurs à effectuer des achats, des abonnements ou d'autres choix; et des informations cachées. L'enquête a montré que 148 sites contenaient au moins l'une de ces trois interfaces truquées.

M. Didier Reynders, commissaire à la justice, a fait la déclaration suivante : «Notre examen révèle que près de 40 % des sites d'achats en ligne reposent sur des pratiques manipulatrices visant à exploiter les vulnérabilités des consommateurs ou les duper. Ce comportement est clairement répréhensible et contraire à la protection des consommateurs. Aujourd'hui, nous disposons déjà d'outils contraignants pour contribuer à résoudre ces problèmes et j'invite les autorités nationales à faire usage de leurs capacités répressives afin de prendre les mesures appropriées et de lutter contre ces pratiques. Dans le même temps, la Commission réexamine actuellement l'ensemble de la législation en matière de protection des consommateurs afin de s'assurer qu'elle est adaptée à l'ère numérique, notamment pour évaluer si les interfaces truquées sont couvertes de manière adéquate.»  

  • 42 sites web utilisaient de faux compteurs à rebours indiquant des échéances pour l'achat de produits spécifiques;
  • 54 sites web orientaient les consommateurs vers certains choix — depuis des abonnements à des produits plus chers à des options de livraison — par leur présentation visuelle ou leur formulation;
  • Il a été constaté que 70 sites web dissimulaient des informations importantes ou les rendaient moins visibles pour les consommateurs. Il s'agissait, par exemple, d'informations relatives aux frais de livraison, à la composition des produits ou à la disponibilité d'une option moins coûteuse. 23 sites web dissimulaient des informations dans le but de manipuler les consommateurs afin qu'ils prennent un abonnement;
  •  L'opération «coup de balai» a également visé les applications de 102 des sites web examinés, dont il est ressorti que 27 d'entre elles contenaient également au moins une des trois catégories d'interfaces truquées.

Prochaines étapes

Les autorités nationales vont à présent contacter les opérateurs concernés pour que ceux-ci rectifient leur site web et, le cas échéant, elles prendront des mesures supplémentaires, conformément à leurs procédures nationales.

Outre cette opération «coup de balai» et dans le cadre de ses efforts plus larges visant à lutter contre les interfaces truquées afin de compléter les travaux du réseau CPC, la Commission prendra également contact avec les professionnels en ligne recensés dans une étude de 2022 sur les pratiques commerciales déloyales dans l'environnement numérique afin de leur demander de remédier aux problèmes recensés ici.

En outre, la Commission recueil des retours d'information sur trois directives relatives à la protection des consommateurs, afin de déterminer si elles garantissent un niveau élevé de protection dans l'environnement numérique: la directive sur les pratiques commerciales déloyales, la directive relative aux droits des consommateurs et la directive sur les clauses abusives dans les contrats. Une consultation publique est ouverte jusqu'au 20 février 2023.

Contexte

Le réseau de coopération en matière de protection des consommateurs (CPC) est un réseau d'autorités chargées de faire appliquer la législation de l'Union relative à la protection des consommateurs. Pour que ces autorités puissent s'attaquer aux problèmes transfrontières, leurs actions sont coordonnées au niveau de l'UE.

L'application de la législation de l'Union relative à la protection des consommateurs incombe aux autorités nationales. Grâce au règlement relatif à la coopération en matière de protection des consommateurs mis à jour, celles-ci disposent désormais de pouvoirs renforcés pour détecter les irrégularités et prendre des mesures rapides contre les professionnels malhonnêtes.

La nouvelle législation sur les services numériques interdira les interfaces truquées sur les plateformes en ligne. Elle complétera des règles telles que la directive sur les pratiques commerciales déloyales ou le règlement général sur la protection des données, en veillant à ce qu'aucune lacune réglementaire ne soit laissée aux plateformes pour manipuler les utilisateurs.

En outre, la nouvelle directive sur une meilleure application et une modernisation des règles de l'Union en matière de protection des consommateurs a modifié un certain nombre d'instruments du droit de la consommation de l'UE de manière à renforcer la transparence dont bénéficient les consommateurs lors de leurs achats sur les places de marché en ligne.

Des opérations «coup de balai» sont menées par le réseau à l'aide d'un ensemble de critères élaborés par la Commission européenne. Des informations sur les coups de balai précédents sont disponibles ici.

Pour en savoir plus

Opérations «coup de balai»: vérification de sites web

Règlement relatif à la protection des consommateursfiche d'information

Détails

Date de publication
30 janvier 2023
Auteur
Représentation en France